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효성ITX, ‘챗봇’ 활용한 ‘지능형 고객 상담센터’ 사업 추진
작성자 : 이용우
2019-02-12 |
조회 : 761
- 스켈터랩스와 챗봇 기반의 지능형 컨택센터 구축 위한 MOU 체결
- 효성ITX의 음성인식 기술에 대화형 AI 기술 결합한 고객솔루션 상품화
효성의 IT전문 계열사인 효성ITX가 대화형 인공지능(AI) 핵심기술 선도 기업인 스켈터랩스와 손잡고 ‘지능형 고객 상담센터’ 사업화에 나선다.
‘챗봇 기반의 지능형 컨택센터 구축’ 위한 MOU 체결
효성ITX는 지난 1월 30일 오후 서울시 영등포구 본사에서 스켈터랩스와 AI 플랫폼 기반의 지능형 컨택센터 구축사업을 위한 양해각서 업무협약(MOU)을 체결했다.
이번 협약으로 효성ITX는 자체 개발한 컨택센터 상담 지원 솔루션인 ‘xtrmSolution(익스트림솔루션)’과 스켈터랩스의 대화형 인공지능 엔진을 결합한 챗봇 기반의 고객 상담 솔루션을 상품화하기로 했다.
지능형 컨택센터는 효성ITX가 가지고 있는 음성인식 기술에 대화형 인공지능 챗봇 서비스를 추가한 것으로, 기존 상담사의 음성고객 서비스 외에 챗봇에 의한 직접 상담업무까지 확장한 고객 상담센터다.
* 챗봇(Chatter Robot): 채팅과 로봇의 합성어로 빅데이터 분석기술과 딥러닝 기술을 기반으로 사람과 일상 언어로 대화할 수 있는 메신저
챗봇으로 24시간 즉시 응답 가능한 고객 상담시스템 구현
지능형 컨택센터를 구축하면 통화나 채팅 등 다양한 채널로 유입되는 고객 문의에 대기시간 없이 즉각적으로 대응할 수 있을 뿐 아니라, 상담원의 근무시간에 상관없이 24시간 상담할 수 있어 공공, 유통, 통신 등 고객 상담에 민감한 분야에서 만족도를 크게 높일 것으로 기대하고 있다.
챗봇은 컨택센터에 축적된 상담 내용을 스스로 학습하여 고객 상담 시 고객의 질문 의도를 파악해 실시간으로 대응할 수 있다. 특히 대화형 인터페이스를 통해 음성 외에 이미지, 동영상, 앱 링크 등을 함께 전달해 고객의 다양한 필요에 가장 적합한 정보를 제공하게 된다.
효성ITX의 ‘음성인식 기술’에 AI 기술 결합해 시너지효과
지능형 컨택센터는 효성ITX가 지난 2017년 개발한 ‘xtrmSolution(익스트림 솔루션)’을 기반으로 한다.
xtrmSolution은 실시간 음성인식(Real Time Speech-to-Text)과 텍스트 분석(Text Analysis) 기술을 적용한 지능형 상담 지원 솔루션이다. 높은 음성인식률과 고객맞춤형 업무분석 기능을 통해 상황에 맞는 지식을 상담사에게 자동으로 추천하고, 고객 감정을 분석하는 등 상담사에게 도움이 될만한 정보를 실시간으로 제공함으로써 고객의 요구를 신속하고 정확하게 해결할 수 있도록 도와준다.
효성ITX 남경환 대표이사는 “한국어에 최적화된 상황인지 기술을 보유하고 있는 스켈터랩스의 대화 엔진과 효성ITX의 컨택센터 운영 경험을 녹인 xtrmSolution을 결합해 큰 시너지를 창출할 수 있을 것으로 기대한다”며, “이를 기반으로 향후 고객사의 업종과 업무 유형에 더욱 특화된 지능형 상담 솔루션을 제공하겠다”고 포부를 밝혔다.
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